La Profilazione

Il ruolo centrale del cliente nel processo di sviluppo della creazione e diffusione del valore dell’offerta ha spinto le aziende ad orientare il marketing verso la relazione e la fidelizzazione del cliente per conseguire un maggiore vantaggio competitivo e la crescita aziendale. Il Customer Relationship Management (CRM) si è così affermato come il sistema di profilazione per la costruzione e la gestione della relazione con il cliente.

Il CRM si implementa integrando la conoscenza del cliente tra tutte le funzioni aziendali, successivamente, per migliorare l’efficacia necessita di ulteriori informazioni mirate, specifiche e anche personali dei clienti o in senso più ampio degli stakeholder esterni. Il rapporto tra il diavolo e l’acqua Santa descrive efficacemente quello esistente tra la profilazione del CRM e la protezione dei dati personali. Essi rappresentano il difficile dualismo tra lo scopo e i mezzi, v’è tra essi una zona d’ombra in cui prendono corpo le criticità che potrebbero impattare sulla privacy delle persone fisiche. La spinta all’efficienza del sistema ricercata dalle aziende si confronta con il comportamento etico invocato dai clienti.

Il CRM, nel tempo, ha mostrato la sua efficacia. L’avvento dei programmi di fidelizzazione, social network come Facebook, Instagram, fino a Google e a IoT, ecc., hanno attirato l’attenzione delle istituzioni internazionali ed europee.  Il Regolamento UE 2016/679 ha rielaborato e organicamente armonizzato le plurime normative nazionali sino ad oggi esistenti.

La profilazione e l’etica

Affrontare la privacy compliance per lo sviluppo della relazione etica con il cliente permette di ottenere un maggior riconoscimento dal mercato e sviluppare la fidelizzazione cercata. Tutto questo può avvenire ove l’impresa è capace di promuovere e sviluppare internamente la consapevolezza e la cultura dell’etica nella relazione con il cliente, nonché il rispetto del suo diritto alla Privacy. Occorre che l’impresa non subisca l’ostacolo ma lo risolva alla radice intervenendo dalla parte più profonda, dai suoi valori etici, dalla visione e missione, definendo nuove motivazioni, strategie e obiettivi di relazione, strumenti e processi per incidere sul comportamento delle risorse umane e, così facendo, generando fiducia con il cliente nel rispetto del suo diritto alla Data Protection.

In questa ottica i consulenti della DPPRO possono dare risposte e soluzioni alle aziende, agendo tra l’altro, come facilitatori nei confronti delle risorse aziendali per aumentarne consapevolezza e rendimento operativo.

Le linee guida sul processo decisionale automatizzato relativo alle persone fisiche e sulla profilazione ai fini del Regolamento 2016/679 pubblicate dal WP29 sono scaricabili al seguente link